《今天的實際體驗》顧客抱怨↑就是以上專案讓我接受顧客抱怨....上了一課...專案內容上第三點●豐盛主題晚餐或遊樂園票二選一客人誤會了我的解釋...因此對我抱怨...每天都學到一ㄍ東西...昨天是學到開單登記錯誤ㄉ失誤...因此造成晚班作帳的困擾....而今天...是學到面對顧客抱怨...今天有客人從劍湖山世界遊樂園區打電話來飯店說我昨天跟他們解釋的專案講錯ㄌ...他們ㄉ專案是好時光的A專案也就是住宿送"早餐+晚餐"的票卷...而劍湖山世界的門景觀設計票另外買...他們投訴我昨天沒解釋清楚所以他們沒換成B專案的"早餐+門票" 晚餐另外自行購買他們說我告訴他們裡面的票卷是"早餐+晚餐+門票....而且門票可以暢遊2天所以他們昨天晚上去夜間園外園拍照...打算今天再進去玩遊樂設施(說到這也很怪...為什麼他們沒有門票可以進去昨天晚上星光票的劍湖山遊樂區園外園?)所以劍湖山遊樂園區的收票也有失誤...客人拿住宿的卷他們竟然不收錢也把那張票當作門票...讓他們免費進去昨天晚上ㄉ遊樂區...建築設計客人很生氣打電話抱怨能不滿足...後來親自來飯店找我...而且一眼就看出是我接洽的...或許是因為我很親切又禮貌吧...哈哈但是這不是重點..重點是客人說是我沒講清楚的....其實我昨天接洽每一ㄍ客人都一一把餐卷、票卷的用法都講的清清楚楚還有給客人檢查過那些票卷...也告知他們的使用時間....也告知他們遊樂區的訊息...最後也請他們簽名確認過...但是他們今天說是我沒講清楚,害他們今天早上要去遊樂園區玩遊樂設施的時候被阻擋入園....說他們沒有借貸門票.我當然不會跟客人辯解說我明明有講清楚...所以一直拼命的向客人道歉一直道歉..."真的很抱歉...因為我沒交代清楚...所以我作業的疏失照成您的困擾...真的很抱歉...真的很不好意思...抱歉...造成您的困擾...對不起~對不起...道歉了數10次...反覆的承認這是我的疏失...因為在服務業...『沒有不對的客人...只有不對的員工所以我拼命的道歉...很誠摯的道歉再道歉...鞠躬再鞠躬...那些客人看到我誠心的道歉...並且承認一切都是我的失誤...他們對我票貼說"我們都是服務業的...所以也不想為難你...只是想要跟你說一下..."我心裡想著...果然一切都是我料想的結果...雖然我認為我盡好ㄌ我的本分...雖然我並不認為是我本身沒有解釋清楚...但是我還是要理性的戰勝自尊...拼命的賠不是...換個角度來想...是我造成他們的掃興...雖然或許是他們沒聽詳細...但是如果今天我沒有這樣微婉的道歉在道歉一切都是我ㄉ失誤...都是我的不對...肯定不會有更好的下場...鬧起來一切都沒根據...誰知道到底是我沒解釋清楚宿霧呢...還是他們沒聽清楚...在雙方不肯讓步下...我只有兩種可能...1.憤怒的客人投訴我,要我賠償所有的門票...2.爭的面紅耳赤雙方不肯妥協...鬧到要找記者或是登報...這兩樣的是沒有好處的所以我唯一可以選擇的就是放下身段承認錯誤...設法找出彌補的辦法...但是客人今天早上和昨天晚上已經使用了A專案裡的晚餐ㄌ...今天早上也到餐廳吃過了專案裡的早餐...如果他們沒有使用過昨天的晚餐...我還可以趕緊解決...馬上幫他們將晚餐換成門票...的那套B專案巴里島...但是他們沒有門票昨天也免費到遊樂園裡暢遊了夜間的園外園...我們也沒要再向他們收費...所以算一算他們也是有佔了一點好處...只是我感到很難過...因為昨天的接洽沒有Much造成他們掃興而今天不可以到園區玩...他們告訴我他們的小孩就是想玩那些遊樂設施...才會來這裡的...我設身處地想了一下...要是我也會非常失落...我再度的彎腰道歉...真的真的非常的對不起您...真的非常的抱歉...請您原諒一切都是我的疏失...再來我開始要詢問補救的方法...我馬爾地夫告知他們他們享用的早餐+晚餐專案..可以用比園區便宜將近200元的門票價錢購買優惠票...請問客人需要購買嗎?如果現在購買還是可以進去園區玩...他們搖頭說...算了算了...就要走了...我再度的道歉再道歉..一切都是我的疏失...真的感到非常的抱歉造成您的困擾...一旁的小欣也彎邀幫我一起道歉...客人就離開了...離開時還不忘偷看一下我...我如釋重負的微笑一下...但是馬上發現客人不斷回頭看我竊竊私語...還好我很專業有發現...馬上繼續低著頭感覺在禮服懺悔了很久,直到他們離開了我的視線範圍...所以今天面對顧客抱怨我又多學了一課...總結論就是1.面對顧客的抱怨,都要承擔是我們的錯誤.可以稍作解釋,但是不可以跟客人辯解...2.沒有不對的客人,只有不對的員工。3.傾聽顧客的抱怨要以同理心為顧客設想..此時會不自覺露出同情並有同感的表情,讓客人知道你 有關心他,了解他的感受。4.不斷的道歉,道歉不是一直重複對不起...而是"非常抱歉...造成您的困擾,我感到很自責...那類的 話。因為客人抱怨西裝外套時會不斷的重複他說過的話,還有他生氣的原因。道歉的同時要開始想如何補 救,讓雙方都感到滿意。5.了解他真正的抱怨和他的需求,開始為他解決。6.顧客走後不可以馬上跳脫出剛剛的道歉心情,要表示懺悔,以免顧客走時一回頭發現你在笑,感到 更生氣,甚至惱羞成怒。 以上就是我對於今天面對顧客抱怨的心得,以及我今天處理的方式。這是很重要的一課,讓我學了很多,但是希望...以後可以沒有顧客的抱怨,也代表我和顧客之間的接洽十分圓滿,並且沒ARMANI有問題。
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